Ny undersøgelse: Disse elselskaber har de mest tilfredse kunder
EPSI rating har igen i år gennemført en undersøgelse af elbranchen.
| Om undersøgelsen Der er gennemført 1.000 telefoninterviews på privatkundemarkedet. Det er alle el-selskaber i Danmark som indgår, men EPSI har kun rapporteret resultater for de største selskaberne, og mens de øvrige aktører er i gruppen øvrige. Gruppen Øvrige er blandt andre: Blue Energy, Aura Energi, Gul Strøm, Modstrøm, Natur-Energi, OK, Thy-Mors Energi, Vardo, Elektron m. fl. |
I år viser den, at flere danske el-kunder er mere tilfredse med deres el-leverandør, end de var sidste år.
Kundetilfredsheden er steget i alle de nordiske lande, hvor EPSI Rating foretager målinger. Finland og Norge har igen i år mere tilfredse kunder end Danmark, mens Sverige ligger på et markant lavere niveau.
Lavt engagement og trofaste kunder
Undersøgelsen viser at den danske el-branche er præget af langvarige kunderelationer og lav mobilitet, hvor der er stor sandsynlighed for, at kunden forbliver kunde hos sit elselskab. Mere end hver anden kunde har været kunde hos det samme selskab i over 10 år. Kun omkring 5% af de danske el-kunder forventer at skifte selskab det næste år.
Branchen kendetegnes ved et lavt kundeengagement, hvor under halvdelen af kunderne har taget et aktivt valg om at blive kunde hos netop deres elselskab.
Dog ses en mindre tendens til, at mobiliteten stiger i branchen, hvor de danske el-kunder i år er mere engagerede end tidligere. Det påvirker kundetilfredsheden positivt.
Stor forskel mellem selskaberne
Flertallet af selskaberne viser signifikante øgninger i kundetilfredsheden - især Ørsted og SE.
Ørsted og SEs stigninger skyldes primært, at kunderne i højere grad oplever at de har en el-aftale, som passer dem og at den regning, de modtager, er forståelig. Ørsted har særligt forbedret sit image omkring samfundsansvar.
Energi Fyn er igen i år det selskab, som har de mest tilfredse privatkunder. De er tæt fulgt af SE, mens Ewii har den laveste score.
- Det er interessant at se, at konkurrencen er øget i år. Der er nu større forskel på kundetilfredsheden de enkelte elselskaber imellem, siger Helene Söderberg direktør for EPSI Rating Danmark.
De selskaber som er i top, har et stærkt varemærke blandt deres kunder. De giver en højere service og mere værdi for pengene.
Service stagnerer og proaktivitet falder
Branchen er i år blevet dårligere til at initiere kontakt med deres kunder, viser undersøgelsen.
Kun en ud af 10 kunder er det seneste år blevet kontaktet af deres elselskab for at sikre, at kunden har den korrekte el-aftale. Det er et signifikant fald fra sidste år, hvor hver 5. kunde var blevet kontaktet. Omvendt er konkurrenterne meget aktive i forhold til at kontakte kunderne; 4 ud af 10 kunder er blevet kontaktet af et konkurrerende elselskab inden for de seneste 6 måneder og tilbudt en aftale.
Proaktivitet er et område, som kunderne efterspørger, og som branchen er nødt til at forbedre.
- El-branchen er nødt til at være opmærksom på, at når andre brancher som bank og forsikring er gode til service og proaktivitet, så vil el-kunderne også forvente det samme af deres el-leverandør. ’Expectation spillover’, som vi kalder det, er noget branchen er nødt til at være opmærksom på, siger Helene Söderberg.
Samfundsansvar og miljøansvar
I følge EPSI-undersøgelsen scorer elbranchen i år bedre på et flertal af parametre, men især oplever kunderne et højere samfundsansvar fra elselskaberne.
Elselskaber med den højeste kundetilfredshed får også de højeste scores på samfundsansvar, som er af stor betydning for kundetilfredsheden. Selvom branchen er blevet bedre til samfundsansvar, så er scoren stadig på et lavt niveau, og der er store forskelle imellem aktørerne.
Et andet parameter, der har stor betydning for kundernes tilfredshed, er aktørernes miljøprofil. At virksomheden har en stærk miljøprofil, er i år blevet endnu vigtigere for kundetilfredsheden.
